Reflexiones después de nuestra sesión sobre experiencia de usuario

POR ALEX PAVÁN

Hace unos días tuve la oportunidad de compartir la segunda sesión del Círculo de Aprendizaje con el equipo de Digital Family, y fue un verdadero gusto hablar sobre un tema que me apasiona: la Experiencia de usuario (UX). Más allá de las interfaces, los flujos o los productos, UX tiene que ver con algo mucho más profundo: cómo se siente una persona cuando interactúa con lo que diseñamos.

Para arrancar, les conté una historia que me parece muy atinada para empezar a abordar este tema y que, además, es ideal para romper el hielo: 

Imagina que eres dueño de un edificio de departamentos y tus inquilinos se empiezan a quejar del elevador porque es muy lento. La reacción natural sería pensar en cómo hacerlo más rápido… pero, ¿y si el problema no es la velocidad, sino la espera? A veces nos enfocamos en hacer las cosas bien (mejorar el motor del elevador) en vez de hacer lo correcto (hacer la espera más llevadera: poner un espejo, música o información útil). Esta diferencia cambia todo el enfoque.

UX no es lo que diseñas, sino el qué  y cómo lo vive el usuario. 

Entender esto es crucial porque si la experiencia no es significativa, no importa qué tan bien diseñado esté tu producto o servicio: las personas no lo van a usar, no lo va a recomendar, o simplemente lo van a abandonar. 

Lo que más me interesa transmitir es que los mejores diseñadores de experiencias no se obsesionan con el producto, sino que ponen su enfoque en diseñar la experiencia poniendo al usuario en el centro. El mejor proceso de diseño es ese que se adapta al problema que quieres resolver.

Hacer las cosas bien VS hacer las cosas correctas

Para dejar claros otros conceptos, también hablamos del famoso modelo del doble diamante, una herramienta que me encanta porque nos ayuda a evitar sesgos y resolver los problemas adecuados. 

Este enfoque parte de abrirnos a explorar todo lo que rodea al problema (divergencia), luego lo definimos con claridad (convergencia), después generamos ideas (otra vez divergencia), y por último, las llevamos a la acción (convergencia). 

No se trata de saltar a la solución, sino de construir una buena comprensión.

En lo personal, aplico mucho el reverse engineering para entender cómo llegamos a ciertos productos o decisiones, y cómo podemos rediseñar mejor el camino para crear experiencias más significativas, coherentes y alineadas con lo que realmente necesitan las personas.

 A veces, ver hacia atrás nos permite identificar puntos de fricción que dimos por sentado, supuestos que no cuestionamos, o decisiones que ya no hacen sentido con el contexto actual. Y eso abre la puerta a diseñar desde la intención, no desde la inercia.

Otro tema que surgió a partir de esto y que me pareció clave fue cómo conectamos las necesidades de las personas con las del negocio. Muchas veces en educación, por ejemplo, no se habla de métricas o de objetivos de negocio, pero es fundamental. 

¿Por qué? Porque si no entendemos qué busca lograr la organización o el proyecto —más allá de la experiencia inmediata del usuario— es muy fácil perder foco, dispersar recursos o diseñar soluciones que no tienen viabilidad ni sostenibilidad en el tiempo.

Conectar con las métricas del negocio no significa dejar de lado la empatía o el impacto social, al contrario: significa diseñar experiencias que puedan sostenerse, escalarse y medirse, para realmente generar un cambio y no solo una buena intención.

Herramientas como el Business Model Canvas pueden ayudarnos a alinear estas dos perspectivas y diseñar experiencias más relevantes. Si tenemos claro qué valor queremos entregar y cómo lo vamos a hacer, ya tenemos medio camino recorrido.

También tocamos el tema de cómo conectar con el usuario a nivel emocional. Aquí entran conceptos como los Jobs to be Done, que nos ayudan a entender qué está intentando lograr una persona con un producto. No se trata solo de “tomar una foto”, como hacía Kodak, sino de capturar y compartir momentos especiales, como entendió Instagram. 

Si el producto cumple ese “job” de forma más simple, con menos fricción y mayor recompensa, la experiencia mejora de forma natural.

Y claro, no podemos dejar de lado el papel de la tecnología. No solo como canal, sino como habilitador de experiencias. Entender cómo las herramientas digitales pueden potenciar (o entorpecer) los Jobs to be Done es clave para diseñar experiencias que realmente hagan sentido.

Gracias a quienes participaron en la sesión. Fue un espacio muy enriquecedor y me quedo con muchas ideas y preguntas. La experiencia de usuario es un terreno vivo, cambiante y lleno de posibilidades. 

Lo importante es seguir preguntándonos: ¿Estamos diseñando lo correcto?

Nos seguimos leyendo.
— Alex Paván